（1）平台运维及售后服务方案

建立本地化的运维团队，协同客户IT团队，全面负责有关软件项目的安装、培训、现场专业服务、系统投入正常运行后的技术支持等事宜。同时提供多部门、多途径的服务模式，为用户提供高效、优质、快捷的售后服务。

（2）日常技术支持与服务

提供7×24小时的热线电话咨询服务，解答各种问题。对于一般问题、日常维护和系统使用，做到1小时内响应；对系统运行中出现的重大技术难题，做到24小时内到达现场服务，或可通过远程登录连到甲方服务器诊断、解决问题。

（3）紧急7×24小时支持服务

在非工作时间，我们将根据问题优先级做出响应：

P1级问题：系统整体瘫痪，不能提供关键功能，无法保障客户业务的正常处理。

P2级问题：系统服务严重受挫，导致客户数据及业务记录严重损失。

P3级问题：非关键的功能不能提供服务，但仍可正常使用系统或存在替代处理方法。

P4级问题：界面不友好；中英文混杂；查询结果输出不直观等。

汉洁软件平台的升级维护服务主要内容如下：

• 在产品服务期内将按商务计划，提供免费的升级服务、以及补丁安装；

• 提供在服务期内，开发环境向生产环境的无缝、平滑迁移；

• 在服务期过后，履行按合同规定的技术支持义务，包括提供后续的技术支持，以及升级方案的研讨和制定。

我们将从以下几方面确保提供优质、高效和便捷的服务。

（1）优秀的服务团队

汉洁团队包括多位行业专家、资深系统专家和资深工程师，负责保障对客户的支持，同时制定了一套成熟的技术服务流程，保证服务质量的高效。

• 行业专家：具备炼油、石化等相关行业的资深背景，并熟悉业务流程和IT系统特点。

• 资深系统专家: 包括服务器、存储、数据库、网络等多个领域的资深系统专家，对最新技术，最新产品和完整的系统解决方案有深入的理解。

• 资深工程师：高专业素质和职业素养的工程师，为客户提供完善的售前售后服务，切实地为客户解决后顾之忧。

（2）全面的文档知识库

作为用户知识管理的重要手段，我们建立了知识库，并由专人负责维护和定期更新。知识库收集整理了大量法规与管理工具，法律法规的变更解读将对企业提供有效的帮助。

（3）技术文档

提供全套手册文件，包括系统文件、软件系统设计文件、安装和测试文件、维护和操作文件，以及与系统有关的客户认为必要的其它技术文件。

（4）定期跟踪回访

除了定期通过电话跟踪系统的使用情况和存在的问题之外，还将定期派遣技术人员听取意见和建议，解决存在的问题。通过和系统管理员一起对系统运行日志等信息进行分析，了解系统的运行情况，及早发现系统可能存在的问题隐患。